En la constante búsqueda de las empresas por ganar cuota de mercado y mantenerla estable, nos encontramos con la necesidad de conocer y medir la satisfacción de los clientes y usuarios con sus productos o con su marca. En este sentido, nos encontramos con diversos métodos para conocer y medir la satisfacción del cliente.
De entre todos los métodos existentes, la encuesta online encabeza en orden de importancia y eficacia esta medición. La encuesta online está considerada como el estándar para la recogida de datos que certifiquen o echen por tierra la felicidad y satisfacción de un cliente en relación a un producto, servicio o marca determinada.
Las diversas formas que existen de realizar estas encuestas incluyen las que se realizan en Apps, y los índices CES o los datos que se extraen de una encuesta nps que veremos a continuación, y que son especialmente útiles para medir algunas de las métricas de satisfacción de los clientes. El sistema es tan sencillo como añadir una pestaña en la página web que contenga una o dos preguntas relacionadas con la opinión que genera el producto o servicio en el cliente. Es un método con una elevada tasa de respuesta, puesto que se realiza en un momento en el que se está estableciendo un contacto inmediato con la empresa.
En referencia al tipo de encuesta NPS, hay que decir que es un indicador importante para dar validez a un producto o servicio determinado, pues sirve para medir la lealtad de los clientes respecto al producto, servicio o marca del que han hecho uso o han sido clientes.
La importancia de medir la satisfacción del cliente, beneficios y ventajas
No es especialmente reconocida la importancia que tiene la experiencia de cliente en el valor de una marca. Afortunadamente, existe una tendencia que se está extendiendo rápidamente por toda la web y es la de utilizar plataformas con las que realizar encuestas online, sistemas que permitan mediante una encuesta de satisfacción calibrar la validez de lo que se oferta.
La satisfacción del cliente es el grado de conformidad que experimenta aquella persona que realiza una compra o utiliza un servicio. Si esta es elevada, la probabilidad de que vuelva a interactuar con la empresa aumentará, así de sencillo.
Los datos reflejan que el 91 % de los clientes insatisfechos jamás volverán a realizar negocios con esa empresa, que el 55 % de los consumidores no realizaron una compra por un mal servicio, que el 70 % de la experiencia de compra está basada en la forma en que el cliente se siente tratado, que si la empresa es capaz de resolver el problema a favor del cliente existirá un 70 % de probabilidades de que este vuelva a hacer negocios, que solo el 43 % de los consumidores que realizaron una queja al servicio de cliente siente que su problema se resolvió, que el 55 % de los clientes estaría dispuesto a pagar más si la experiencia de compra es positiva. Así mismo, el 66 % de los clientes cambian de marca porque han recibido una mala experiencia en el proceso de compra.
En definitiva, es de vital importancia conocer qué piensan los clientes de nuestra marca, producto o servicio al que nos dediquemos, si lo que queremos es crecer y permanecer estables en nuestro nicho de negocio y las encuesta de satisfaccion, la encuesta de clientes, es el mejor método para lograrlo.
Tipos de encuestas para conocer la opinión de los clientes
Una vez que reconocemos el valor que contienen la encuesta de satisfacción para la relación que se debe establecer con el cliente, para que este se fidelice y hable bien de nuestra marca, cabe señalar los medios más habituales para realizar estas encuestas.
Ya habíamos referenciado las encuestas Apps al principio de este artículo, que no son otras que aquellas que se realizan directamente sobre la página web que visita el usuario y / o cliente, pero también encontramos las encuestas post servicios y las encuestas largas mediante email.
Las encuestas post-servicios son aquellas que quieren conocer la satisfacción del cliente cuando acaban de recibir un servicio o producto, se pide en cuanto se recibe para que la experiencia esté en plena actividad. Se puede realizar mediante correo electrónico, con un chat en vivo o mediante una llamada telefónica.
Las encuestas largas vía email, por su parte, son más eficaces para conseguir información detallada y más amplia sobre la satisfacción del cliente, aunque suelen tener un bajo nivel de respuesta. Permiten, en cualquier caso, que el cliente se tome un tiempo para responder al cuestionario que la empresa ha realizado previamente.
Índices de satisfacción del cliente
La métrica CSAT mide la satisfacción del cliente con el procedimiento más simple y estándar, pues se pide al cliente que evalúe la satisfacción con la compra. La puntuación CSAT se realiza con la media de las calificaciones que ofrecen los clientes. La escala que puntúa esta satisfacción oscila entre el 1 y el 3, el 1 y el 5 o el 1 y el 10.
El índice Net Promoter Score o NPS mide mediante una encuesta online o encuesta nps la probabilidad que existe para que el cliente recomiende a un tercero el producto o servicio que ha disfrutado. Es, como hemos comentado anteriormente, el mejor y más popular método para medir la lealtad del cliente que deberá de puntuar esa probabilidad de recomendación en una escala del 1 al 10.
Por último, el índice Custome Effort Score o CES es aquel en el que no se pregunta a los clientes sobre la satisfacción o las posibilidades de recomendación del producto o servicio, sino sobre el esfuerzo que se ha realizado por parte de la organización para que el problema o la duda del cliente fuese resuelta. En este caso, se suele usar una escala que va del 1 al 7, donde el número más bajo implica poco esfuerzo y el número mayor significa que se han esforzado mucho para dar solución al problema del cliente. Para mejorar los resultados se debe de buscar la alta puntuación, lo que significará que el problema se solucionó rápidamente influyendo en una mejor experiencia del usuario.
Foto: FreeJPG
